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朔州市人民政府办公厅关于进一步加强12345政府服务热线公众诉求办理工作的通知
2019-01-17 来源:朔州市政府办公厅 分享

  朔政办发〔2018〕82号

  

各县(市、区)人民政府、朔州经济开发区管委会,市直及驻朔各有关单位:

  为进一步提高12345政府服务热线办理质量和效率,提高市民合理诉求满意度,现就进一步加强12345政府服务热线(以下简称“热线”)公众诉求办理工作通知如下:

  一、严格办理时限

  各成员单位收到热线各渠道转办工单后,要严格按照时限要求做好回复工作。

  (一)对交办的不属于本单位职责的诉求事项,应在收到交办事项1个工作日内退回交办单位,并详细说明理由和依据。

  (二)对交办的属于本单位职责的诉求事项,其中咨询类事项,在2个工作日内办结并答复;投诉类(含举报类)事项,一般在10个工作日内办结并答复,列入便民服务事项清单的,应在3个工作日内办结并答复;建议类(含感谢类)事项,在5个工作日内办结并答复;求助类事项,承办单位应主动与诉求人联系、了解情况,一般在3个工作日内办结并答复。

  (三)因情况复杂不能按时办结的事项,承办单位要及时向热线管理办公室说明情况。同时,要定期向诉求人答复阶段性办理情况。

  (四)对因法律法规或行业规定明确具体办理时限要求,不能按照热线规定时限办结的事项,责任单位要在3个工作日内向来话人做好解释工作,并在办理时限内将处置情况回复市政府服务热线管理办公室。

  (五)对突发公共安全事件等紧急事项要直接转接公安110办理,相关处办单位做好配合工作。

  二、规范报送办理情况

  各成员单位报送的回复情况要实事求是,严谨规范,详细说明办理依据、办理过程、办理结果和诉求人对办理结果的反馈意见。

  三、严格回退流程

  回退工单中需注明不予受理的原因及政策依据,严禁出现 “请转相关部门”、“非我部门职能”等语句,对无合理原因及政策依据无故退回交办诉求事项的单位,扣除相应日常考核分数。

  四、及时更新联系人员

  各成员单位承办政府服务热线的分管领导和相关工作人员发生变动时,要及时联系政府服务热线管理办公室进行信息更新。

  五、其它

  (一)建立定期通报制度。按月通报各单位办理诉求事件的情况,包括按时办结事项比例、拖延办结事项比例、群众满意事项比例等。

  (二)建立挂牌督办制度。对未按照政府服务热线办理要求造成市民合理诉求得不到有效解决或长时间拖延不办、不回复而造成恶劣影响的,市政府办公厅将启动13710工作程序,由市政府分管副市长挂牌督办,并约谈单位主要领导。

  

  

                                                      朔州市人民政府办公厅

                                                     2019-01-17

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